マンガを使ったランディングページ制作をはじめ、ホームページや動画などの制作を通じてWebマーケティング事業を行う「EF（エフ）」。今回はサービス導入後も、お客様に安心してご利用いただける体制づくりを目指し、日々さまざまな取り組みを進めているCS担当にインタビューを行いました。
今回インタビューしたのは、CS担当のMさん。
入社のきっかけから、CSという仕事への想い、そしてお客様との関わりの中で感じたやりがいや学びなど、現場でしか語れないリアルな声をお届けします！
― まずは自己紹介お願いします！
Mさん：広島出身で大学時代に就活をしていました。最初はアパレル業界に進もうと思っていて、実際に内定ももらっていたんです。でも、就活を進めていく中で、“もっと人の課題解決に深く関われる仕事がしたい”という気持ちが強くなっていって…。最終的にアパレルの内定は辞退して、EFへの入社を決めました。
今はCS担当として、お客様に寄り添いながら日々頑張っています！
ー興味のあったアパレル業界の内定を辞退してまで、EFに入社する道を選ばれたんですね。その決断に、強い想いと覚悟を感じます！
― CS部署とはどんな部署でどういった業務を担っていますか？
Mさん：業務内容としては、お客様からの問い合わせ対応や要望のヒアリング、課題解決に加え、広告運用中の企業様への定期的なフォローアップを行っています。
「導入して終わり」ではなく、導入後も継続的にお客様と関わりながら、成果につながる活用方法を一緒に模索していくのが私たちCSの役割です。
特に大切にしているのは、お客様の声に丁寧に耳を傾けること。
「どうすればもっと良くなるか？」「困っていることは何か？」といった本音を引き出し、スピーディーかつ的確な対応で信頼を積み重ねていきます。
また、顧客から得たフィードバックを社内に共有し、サービス改善や提案の質向上にもつなげるなど、組織全体の成長にも貢献するポジションです。
お客様と企業の架け橋となり、双方にとって価値ある関係性を築いていく―それが、CS部署の使命であり、私たちが日々取り組んでいる仕事です。
ーまさに企業とお客様の“架け橋”なんですね！ CSの仕事って幅広い分、本当に信頼関係が大事なんだなと感じました。
― CS担当になったときの心境はどうでしたか？
Mさん：CS担当に任命されたとき、正直「自分には絶対に無理だ」と思いました(笑)
それまで人と深く関わる仕事の経験が少なかったので、不安やプレッシャーが大きかったんです。
でも実際にお客様と接していく中で、「ありがとう」「助かりました」と声をかけていただけることが増えてきて、少しずつ自信につながっていきました。
今では、CSとして誰かの力になれることにやりがいを感じています。
ー初めての挑戦に最初は自信がなかったというお話、すごくリアルに伝わってきます。その中で成長を実感しているというお話は、読者にも勇気を与えそうですね。
― 実際にお客様とのやり取りで印象的だった場面はありますか？
Mさん：EFの広告運用を担当してから、実際にお付き合いしている企業様から「アクセス数や売り上げが120％アップしました！」といった声をいただいたことがあります。
その企業様は、広告運用を通じてターゲット層にしっかりアプローチできた結果、成果が顕著に現れたとのことでした。
こうした実績を直接聞くことができるのは、広告運用担当として非常に嬉しい瞬間であり、さらにお客様の成功に貢献できたという実感を得ることができました。
ー企業様からの直接的な成果の声が聞けるのは、CS担当として最高のやりがいですよね！
― チームや他部署と連携して、お客様の課題を解決した経験があれば教えてください！
Mさん：以前、サイト流入数が悪化し、売上目標達成が危ぶまれていたECサイトのお客様がいらっしゃいました。
CS担当として、まずはお客様から売上低下の課題を深くヒアリングし、エンドユーザーの「飽き」と競合の強化が原因であることを特定しました。
その後、データ分析を行い、ユーザー行動やキーワードの選定に課題があることが明らかになりました。そこで、広告内容の見直しを提案し、再度選定を行いました。
迅速に施策を実行し、細かなABテストを繰り返した結果、サイト流入数やCPA（顧客獲得単価）の改善に成功し、最終的にお客様の売上目標も達成しました。
お客様からは「諦めずに提案してくれて感謝している」と高い評価をいただき、チームとの連携を通じて、お客様の事業全体に貢献できた貴重な経験となりました。
ーチームとの連携で、お客様の事業全体に貢献できたという経験、素晴らしいですね。こうした協力が成果に繋がった瞬間は、やりがいを感じる瞬間ですよね。
― 今後、CSとしてどんなことに挑戦していきたいと考えていますか？
Mさん：今後は、さらにデータに基づいた顧客体験の最適化に挑戦していきたいと考えています。現在、私はお客様の広告のデータ分析を行い、運用の改善点を見つけ出していますが、今後はその分析をより深く、多角的に行い、広告のパフォーマンス向上だけでなく、お客様の全体的なマーケティング戦略にまでつなげられるようにしていきたいと考えています。
具体的には、顧客の行動データや購買履歴、サイト訪問の動向など、さまざまなデータを組み合わせて分析することで、今まで気づかなかった潜在的な課題を発見し、さらに先回りして提案できるような体制を整えたいです。
その結果、ただ広告運用を改善するだけでなく、お客様のビジネス全体に貢献できるような、より包括的で価値ある提案ができるようになることを目指しています。
― 最後に、読者の皆さんへメッセージをお願いします！
Mさん：広告の可能性は無限大です。複雑なターゲティングやクリエイティブの最適化など、専門的な知識が求められる分野ではありますが、その分、お客様のビジネス成長に大きく貢献できるやりがいのある仕事です！私たちと一緒にこのやりがいある仕事に挑戦し、成長を実感したいと考えているなら、ぜひ一緒に働きましょう！
そんなEFでは、現在新たな仲間を募集中です！あなたも一緒に、成長し合える仲間と楽しい仕事を始めてみませんか？ご興味のある方は、ぜひ応募してください！
